Was braucht man als Unternehmen, um „digitalisiert“ zu sein?

Eins vorneweg: Nicht alle Tätigkeiten lassen sich digitalisieren oder ins Homeoffice übertragen. Produktions- und Handwerksbetriebe sind auf ihre Anlagen oder die Tätigkeit vor Ort angewiesen. Für sämtliche Büro- und viele Vertriebstätigkeiten ist es aber prinzipiell möglich.

Für viele kleine Unternehmen und Solo-Selbstständig sind Telefon, ein Laptop mit Excel und eine externe Festplatte oder ein USB-Stick zur Datensicherung oftmals ausreichend oder es gibt branchenspezifische Spezialsoftware, wie z.B. Praxisverwaltungstools für niedergelassene Ärzte, Entwurfssoftware für Architekten, Ingenieure, Bild- und Videobearbeitungsprogramme für Medienschaffende usw.. Davon soll in diesem Artikel nicht die Rede sein. Vielmehr richtet sich der Artikel an Leser aus Mittelständischen Unternehmen, die bereits eine gewissen Mitarbeiterzahl haben. Trotzdem kann jeder von der Lektüre profitieren, da allgemeine Themen berührt werden. Also los.

Grundlegend brauchen Sie Folgendes, um digitalisiert zu sein:

Ein System für

die Team-Kommunikation,
das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
die Kundenkommunikation,
eine Datenablage.

Grundsätzlich unterscheidet man bei Software zwischen sogenannten On-Premise Lösungen und Cloud Lösungen. On-Premise bedeutet soviel wie „Vor Ort“. Gemeint sind damit Lösungen, die auf dem eigenen PC oder Server liegen. Cloud Lösungen sind bekanntlich solche Anwendungen, die über das Internet genutzt werden. Oft gibt es dazu auch App-Lösungen, also Tools, die auf Smartphones und Tablets laufen. Das ist prinzipiell für On-Premise Lösungen ebenfalls möglich, aber seltener anzutreffen. On-Premise-Lösungen können auch über das Internet genutzt werden. Der Begriff sagt nur etwas über den Ort des Servers und damit die Datenhoheit aus, nicht aber über den nötigen Arbeitsort. Falls Sie also an anderer Stelle über diese Begriffe stolpern, wissen Sie spätestens jetzt, was gemeint ist.

Team-Kommunikation

Was ist das?

Tools zur Kommunikation im Team sollen Absprachen schneller, effizienter und unkomplizierter machen. Je nach Arbeitsumgebung kann das völlig unterschiedlich aussehen. Wenn Sie durch den Drive-In fahren und an der Sprechanlage Pommes bestellen, am nächsten Fenster bezahlen und an dem danach die Pommes entgegennehmen, wird das durch ein Tool zur Teamkommunikation ermöglicht. Ebenso, wenn die Bedienung im Restaurant Ihre Bestellung in ein Handheld-Device eingibt und die Küche automatisch Bescheid weiß, was zu kochen ist. Im Büro-Kontext denkt man bei Team-Kommunikation zunächst an Skype, Teams, Zoom, BigBlueButton, Webex, GoToMeeting usw.. Viele Tools mit anderen Hauptfunktionen, wie z.B. Salesforce, Miro, haben Möglichkeiten zur Teamkommunikation - in der Regel Messenger-Funktionen - integriert.

Worauf kommt es dabei an?

Das hängt sehr stark vom Einsatzzweck ab. Generell sollten Tools zur Team-Kommunikation möglichst intuitiv bedienbar sein. Text-basierte Tools sollten eine Suchfunktion und Emojis mitbringen. Das mag überraschen, aber Emojis haben eine wichtige Funktion als Interpretationshilfe bei schriftlicher Kommunikation, da Hinweise wie Mimik, Gestik, Tonfall usw. fehlen.

Tools zur Übertragung von Audio und Videosignalen sollten unterbrechungsfrei übertragen. Idealerweise auch auf Mobilgeräte, die nicht mit dem WLAN verbunden sind.

Alle anderen Faktoren sind situationsindividuell zu bestimmen.

CRM

Was ist das?

CRM steht für Customer Relationship Management – auf Deutsch „Kundenbeziehungsverwaltung“. Diese Tools erlauben die Dokumentation der Interaktionen mit einzelnen Kunden. Von der initialen Kontaktaufnahme und wie sie zustande kam, über Angebote, Bestellungen, Zahlungszielen, Zahlungstreue und Reklamationen bis hin zur Hierarchiestufe des Geschäftskunden in seinem Unternehmen, Namen und Kontaktdaten seiner Vorgesetzen und vielen mehr. Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Alles was sich irgendwie über einen Kunden in Erfahrung bringen lässt, landet im CRM. Große Tools wie Salesforce unterstützen das sogar soweit, dass z.B. Schufa-Informationen, Handelsregister-Informationen oder sonstige Registereinträge automatisch befüllt werden können.

Wenn Sie von einer Firma einen Geburtstagsgruß zugeschickt bekommen, ist es heute ziemlich sicher ein CRM-System gewesen und nicht mehr der nette Vertriebler persönlich, der daran gedacht hat.

Worauf kommt es dabei an?

Auch hier kommt es wieder auf die jeweilige Situation an. Ist es nötig, dass ihre Mitarbeiter von unterwegs darauf zugreifen können, oder ist das eigentlich nie nötig? Verkaufen Sie ein wartungsintensives Produkt? Leben sie stark oder kaum von upselling, cross-selling usw.? Wird ihr Produkt oder ihre Dienstleistung mehrfach in Anspruch genommen oder in der Regel nur einmalig? Diese und weitere Fragen helfen zu bestimmen, was der Funktionsumfang des für sie optimalen CRM-Tools beinhalten muss.

Kunden-Kommunikation

Was ist das?

Alle Software-Tools über die Sie mit dem Kunden in Verbindung treten, gehören in die Kategorie Kunden-Kommunikation. Das fängt bei Ihrer Website an, umfasst E-Mail, Telefon bzw. Telefonie-Software, Social-Media-Kanäle, aber auch Systeme, die ebenfalls zur Team-Kommunikation verwendet werden, wie Zoom, Skype, Teams etc. oder die erwähnten Sprechanlagen.

Worauf kommt es dabei an?

Hier lässt sich eine pauschale Aussage kaum mehr treffen. Je nach Einsatzzweck stehen unterschiedliche Anforderungen im Vordergrund.

Datenablage (zentral/dezentral)

Was ist das?

Die Datenablage ist der Teil Ihres IT-Systems, an dem die Daten auf ihre Verwendung warten. Die Datenablage kann zentral organisiert sein, d.h. es gibt einen Ablageort, d.h. einen Server, zu dem alle Arbeits-PCs die Daten schicken.

Bei der dezentralen Ablage gibt es wieder verschiedene Untervarianten. Manchmal ist es sinnvoll, die Daten nur auf dem Rechner zu haben, auf dem sie jeweils auch verwendet werden. Häufiger kommt es vor, dass der Datenbestand redundant auf mehrere Punkte verteilt wird. Die Datenablage ist damit widerstandsfähiger gegen Ausfälle an einzelnen Stellen.

Worauf kommt es dabei an?

Sicherheit ist das A&O bei der Datenablage. Damit ist nicht nur die Sicherheit vor Hackern gemeint, sondern ganz besonders die Sicherheit vor Datenverlust. Backup ist daher das große Zauberwort.

Zudem ist darauf zu achten, dass die Regeln der DSGVO eingehalten werden. D.h. das System muss es ermöglichen, automatisch oder auf Wunsch gezielt Daten auszugeben bzw. zu löschen, die unter die DSGVO fallen. So kurios es klingt. Es gab/gibt Systeme, die das nicht können. Das muss berücksichtigt werden.

Fazit

Im Artikel ist es mehrfach angeklungen: Welches konkrete Tool für Ihre konkrete Situation das Richtige ist, wird durch die genannten und einige weitere Faktoren wie Budget, Betriebsgröße, Jurisdiktion etc. bestimmt. Dabei gibt es gleich zwei gute Nachrichten:

1. Es ist anhand dieser Faktoren prinzipiell sehr eindeutig bestimmbar, welche Tools Sie brauchen.

2. Es sind nicht so furchtbar viele Tools nötig, wie man befürchten könnte, da sich die meisten gleich für mehrere der genannten Aufgabenbereiche nutzen lassen.

Im Anhang finden Sie eine Liste von Tools aus den genannten Kategorien. Es handelt sich dabei um eine bunt herausgegriffene Auswahl. Sollten die aufgeführten Tools für Ihre Situation nicht passen, kann ein Blick auf die Seite https://alternativeto.net hilfreich sein. Dort können Sie sich Alternativen zu dem betroffenen Programm anzeigen lassen.